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Revista O Lojista - edição 177 - página 7 - 24/09/2019
Era só a compra de um presente para a mamãe e se tornou uma experiência interessante de consumo, com seus pontos positivos e negativos. O shopping estava lotado de filhos apressados e indecisos. Eu já tinha a certeza de que o mimo seria uma blusa bem legal para o almoço em família. Nada muito caro, mas bem charmoso.
Foi com essa certeza que me deparei com a vitrine cheia de nuvenzinhas, quase um abraço para os olhos em meio ao caos. Me atraiu de cara.
Não era só uma vitrine. Tratava-se muito mais de um painel para selfies, cuja função não era exibir as mercadorias da loja. Neste caso, a exibida era eu, ou melhor, era um convite para que os clientes se exibissem. Ao marcar a loja nas redes sociais, automaticamente, sua foto aparecia no totem ao lado.
Uma brincadeira dos novos tempos. Tratava-se de uma vitrine instagramável, uma tendência do varejo para ampliar a presença nas redes sociais, o compartilhamento das marcas e um boca a boca virtual que ajuda, e muito, a disseminar uma marca.
Como resistir, visto que as crianças já se contorciam ao meu lado na busca do “ângulo perfeito” para a foto? Já tinham se esquecido do presente da avó quando se sentaram no balanço, indo e voltando com o celular em punho.
O brinquedo, estrategicamente colocado na porta da loja, servia exatamente para esse fim. Foi pensado para que as pessoas pudessem se divertir na produção de minivídeos no Boomerang. Só eu não tinha entendido o recado. As crianças, cuja linguagem digital vale mais que o português, já estavam completamente conquistadas.
Mantive o propósito e entrei na loja. De cara, vi uma estampa que me agradou. Como tenho o mesmo corpo de minha mãe, me dirigi ao provador para experimentar.
Foi chato não ter o apoio de nenhum atendente. Às vezes, quando se está acostumado com a atenção humana, a gente se sente meio perdida. É espaço demais para quem não sabe usar.
Mas, se teve uma coisa que me conquistou, foi mesmo o painel touch localizado no provador. Fiquei surpresa de poder pedir o famoso “número maior” sem ter que gritar por um atendente ou sem ter aquela desagradável sensação quando alguém grita do lado de fora: “E aí, serviu?”. Era só clicar no modelo, pedir a numeração desejada e a peça chegava à cabine pelas mãos de um vendedor, que já havia detectado seu pedido por meio de uma mensagem no celular dele, vista no meio da loja.
Diante dessa experiência, cheguei à conclusão de que as tecnologias são importantíssimas, se bem usadas. É claro que podem evitar situações constrangedoras que, às vezes, ocorrem nas relações de consumo, mas nada substitui a experiência de um bom atendimento, sem eliminação do fator humano. Da mesma forma que não quer se sentir invadido, o cliente não quer se sentir sozinho em uma loja cercada de tecnologias a cada passo. Resolver essa equação é o grande desafio dos lojistas.
Por fim, paguei no caixa e saí da loja com o meu presente comprado. Sem contar que aprendi um bocado.
FONTE: Revista Varejo SA, por Luciana Lima
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