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CoNversando com o SEBRAE
Revista O Lojista - edição 168 - página 21 - 08/11/2018
3- Prepare as suas equipes de atendimento
E para que tudo flua bem, a sua equipe precisa estar preparada para esse dia incomum.
A “equipe” engloba tanto o time de marketing quanto o suporte. Ambos precisam estar bem alinhados.
Na Black Friday, muitos consumidores aproveitam para tirar várias dúvidas referentes aos produtos antes de comprá-los. Por isso, uma boa dica é caprichar na descrição dos produtos que você colocará em promoção. Não tenha medo de ser detalhista quanto a isso. Lembre-se que a ideia será reduzir o número de contatos e tornar as vendas mais rápidas.
É importante que se efetue um treinamento com a equipe de suporte, para que eles conheçam muito bem todas as condições de descontos de forma clara e objetiva.
Um diferencial é oferecer um serviço de atendimento pelas redes sociais, facilitando com que os clientes esclareçam suas dúvidas.
4 - Análise de transação robusta e estoque alinhado
O site pode funcionar perfeitamente, sem sair do ar, e a equipe comercial pode fazer um trabalho excepcional de atendimento. Mas se o seu processador de pagamentos não der conta de analisar todas as transações corretamente, o empresário perderá vendas. Muitas vendas!
E serviços de análise de risco do tipo automática, feita por um software, podem bloquear transações legítimas devido a inconsistências no sistema. E como nessa época o número de transações é maior, o risco de bloqueio de transação também aumenta.
Nesta época, é necessário dobrar a atenção quanto ao seu estoque. O segredo é se preparar com antecedência. Faça uma análise dos seus produtos e veja quais entrarão em promoção ou não. O mais indicado é escolher aqueles que estão em abundância no seu estoque.
ATENÇÃO: o melhor controle do estoque está associado à agilidade na entrega. Não adianta fazer ótimas promoções e queimar o estoque sem deixar o seu sistema de entregas preparado.
Priorize ter todos os seus produtos prontos para uma entrega rápida, surpreendendo os seus clientes.
Se no dia ocorrer algum problema com o e-commerce, é necessário garantir que o cliente terá acesso a um bom serviço de suporte. Isso porque o atendimento precisa ser rápido e eficaz, sem burocracias para resolver os problemas. O ideal é que sejam listados todos os serviços que a s loja virtual utiliza e vejam quais serão os períodos de atendimento de cada um deles.
É muito importante que o empresário conte com bons parceiros ao seu lado na Black Friday. Eles ajudarão a garantir melhores resultados e se livrar das dores de cabeça.
5 - Seja honesto e encante seus clientes
Não divulgue as ‘ofertas imperdíveis’ diminuindo o preço dos produtos, mas aumentando o valor do frete. Se o seu cliente perceber, ele poderá abandonar o carrinho e não comprar mais na loja virtual.
Portanto, busque ser sincero quanto às suas ofertas. A Black Friday é considerada “o grande dia dos consumidores”. Lembre-se que encantar o cliente nessa data é uma ótima estratégia para fidelizá-lo a longo prazo.
FIQUE ATENTO: Além da questão do frete, um outro ponto importante são os prazos de entrega. Se as entregas dobrarem, os serviços de transporte que trabalham junto ao negócio precisam ser capazes de cumprir com todos os prazos de entrega. Se o site trabalha com apenas uma transportadora, é necessário ter certeza que as entregas ocorrerão no prazo, já que tudo dependerá de uma única empresa.
Em datas como essa, em que o fluxo de entregas é maior, vale a pena informar todos os clientes sobre o status dos pedidos.
Se perceberem que ocorrerá algum atraso em uma entrega, o melhor a se fazer é avisar aos clientes, estipulando um prazo máximo para a chegada do produto. Assim, além de evitar estresse, você cria uma relação de confiança com os clientes, melhorando a reputação da loja.
SENDO ASSIM:
Investir e se preparar com antecedência é o ponto-chave para ter sucesso. Não deixe para estruturar o site com apenas uma semana de antecedência.
Procure se reunir com a equipe para treiná-los e instruir sobre as adequações necessárias durante a Black Friday, seja no atendimento, infraestrutura ou estoque.
Assim, essa data trará os melhores resultados possíveis para o e-commerce.
(*) Raquel Abrantes de Figueiredo Silva - Gestora de Negócios Digitais do Sebrae/RJ
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